南平市人民医院关于加强医患沟通的管理办法（暂行）

发布时间：2010-07-18

院属各部门、临床各科室：
        为了实现医院的战略目标，提高患者的满意度，按照加强医院管理有关要求，经院委会研究决定，制定医院加强医患沟通的管理办法，要求认真执行。
        一、切实重视医患沟通。以患者为中心是医院的基本服务理念，医院领导、各部门、各科室、所有员工都要重视和患者的沟通。作为提高患者满意度，减少医患纠纷的有力措施。要有分管领导管理，服务部专门管理，并且作为该部门的考核目标进行管理。要建立并且落实沟通制度，要对员工进行沟通意义和方法的培训。
        二、要建立的形式的沟通。要努力建设多形式的沟通渠道，以方便医患沟通。医院采取多种形式落实医患沟通制度。要建立口头沟通、书面沟通的渠道；建立医患集体沟通、医患个别沟通；建立医生和患者、医生和患者家属的沟通；建立正式沟通、非正式沟通；建立护士、医生、主任、医院领导的多层次逐步沟通。
        三、要加强医患集体沟通。定期召开座谈会、问卷调查等。服务部要重视来访、投诉（口头，信件，电话，网络等）、院长信箱、患者接待等，做到有接待、有沟通、有了解、有登记、有处理、有答复、有改进。要发挥网站、报刊、专栏、短信等医患沟通平台，加强医患沟通。
        四、要强化沟通基本要求。要加强主动沟通，规范沟通行为，保证沟通时间，创造沟通氛围。要进一步强化首问负责制。注意沟通的真实性，及时性，有效性，要认真倾听患者意见，要注意提高沟通的质量，要进一步强化告知制度管理。力求做到患者满意、家属满意、领导满意、自己满意（医护人员）、政府满意。
        五、沟通基本原则
        1.沟通目的是建立良好医患关系，了解病情，向患者提供健康知识
        2.沟通特征是以患者为中心，对病人尊重，信任，同情，理解和关怀。
        3.沟通涉及患者隐私，应该遵循法律原则，给予保密。
        4.沟通技巧是，耐心倾听，对病人需要及时反应，设身处地为患者着想，理解病人的感受。
        5.沟通语言是，用患者熟悉、理解、可接受的语言进行沟通。
        六、基本沟通内容
        1.思想沟通：了解患者入院情况；了解患者以前治疗情况；了解患者对本病认识程度，讲解本病的有关治疗进展情况；了解患者对病区的要求；了解患者对治疗的期望值，期望值过高怎么办？了解患者周围是否还有此类患者；危重患者的思想工作及贫困患者的思想工作；做到用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
        2.生活沟通：了解患者的生活习惯、方式、方法；了解住院期间的饮食情况并讲解本病的饮食及注意事项；解决少数民族人士的生活问题；医护人员能提供那些帮助？
        3.经济沟通：了解患者的家庭经济状况和工作情况；是否报销；保险定点；了解患者此次入院的押金并合理使用。
        4.疗效沟通：了解入院前、后的治疗情况；疗效差的原因分析及思想沟通；复诊交代；联系方式。
        5.价格沟通：对各种药品价格的解释；对各种检验价格的解释；对各种功能检查价格的解释；对各科治疗费的解释；对各科材料费价格的解释；对床位、空调费价格的解释；     其他收费的解释。
        6.上下沟通：疗效欠佳时，医生应及时与科主任沟通；疗效仍然不佳，科主任与医教部主任沟通；继续疗效欠佳，医务科应与院方沟通或与院外沟通，组织会诊。
        7.环节沟通：临床科室与医技和功能科室适时进行沟通；每项检查，每项操作前后医护人员应与患者沟通；窗口部门，提供每个服务环节前后都要与患者沟通。
        七、医患沟通的具体要求
        患者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是一些“老病号”和重病号，把自己的生存希望全部寄托在医护人员身上，患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时的沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。
        1.责任护士的沟通。责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后应注意的事项细致的告诉病人，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识并适应之。责任护士还要了解病人不同阶段病情，治疗方案及医疗费用。
        2.经治医生的沟通。经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己姓名，是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，经治医生在患者入院后的第一时间，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体格检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。经治医生还要熟悉病人的病情、告知治疗方案、检查项目。
        3.护士长沟通。在经治医生做了病情询问和体格检查后，护士长到患者病床前自我介绍：“我是该科室的护士长XXX，负责您住院的全部过程”。介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病治疗的把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。“XXX护士是您的责任护士，生活上护理上有什么困难可以直接找她”。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。
        4.科主任的沟通。科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任的治疗充满信任。
        八、沟通管理办法由医院服务部负责督促执行，医院将把沟通制度纳入有关绩效管理中去，对沟通积极、化解纠纷、患者满意的人员予以奖励，对沟通消极、引起纠纷、激化矛盾、影响形象的，进行调查核实，予以处理。
        九、本办法从发布之日起执行。

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