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南平市人民医院关于做好病人投诉处理的实施细则

发布时间:2013-07-23

        根据省卫生厅《福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见》和市卫生局通知精神,为进一步做好病人投诉处理工作,提高医疗服务质量,保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害,预防医疗纠纷的发生,建立和谐的医患关系。现结合医院的实际情况,提出如下实施细则。
        一、组织机构和受理范围1.投诉接待部门:纠风办、医教科、院长代表。组长:吴剑,副组长周建明,组员:陈盛虞、范世圭、彭碧芳、陈建秀。投诉电话:8860222、887502、8875903,Email:main/@phn./cn2.受理范围:受理病人及家属来信、来访、来电和其他邮件等投诉,反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。
        二、工作职责1.根据投诉内容将投诉材料(或记录)交由医院分管领导批示后办理。2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。4.综合投诉处理结果,向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施,在院务公开栏公开,接受社会监督。5.定期研究、综合分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。
        三、工作制度1.建立健全工作制度。向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址,查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度,各科室建立科主任、护士长接待时段制度,公布接待时间和地点。2.客户服务部对病人和家属的投诉认真对待,耐心听取并做好投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由的受理登记。填报“客户投诉整改通知书”并报分管领导批示。3.建立投诉处理负责制。受理投诉后,认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。医疗护理问题由医教科或护理部调查处理;质管科负责医护质量方面的监督管理;服务质量问题由客户部协同有关部门调查处理;院内投诉行政后勤的,由客户服务部督促有关部门处理并给予及时解决;其它相关科室应积极配合。4.有关科室、职能部门接到“客户投诉整改通知书”后立即组织开展调查,真实反映情况,分析问题,提出整改意见反馈给客户服务部。对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,由医院客户服务部协调有关科室研究提出处理意见,必要时组织专家讨论,提出补救办法和措施。5.建立投诉处理反馈制。客户服务部根据各职能提供的“反馈情况”及时给病人或家属答复,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,在2个工作日内及时转办和督办,转办和督办件在15个工作日内办结。处理结果由分管领导审核同意后,书面或电话由客户服务部告知投诉人。必要时请相关部门和科室上门家访加强同患者的沟通,以征得患者的理解,消除医患之间的矛盾。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,做好解释疏导工作。因特殊原因不能按期办结的,在征得单位领导同意后,可适当延长办理期限,但延长期限不超过30日,并告知投诉人延期理由。
        四、投诉人权利和义务1.投诉人对投诉事项处理意见不服的,可以自收到书面答复之日起30日内向上级主管卫生行政部门提出复查。2.投诉人在投诉过程中应当遵守公安部、卫生部关于维护医院秩序的若干规定,遵守法律、法规,不得损害国家、社会和其他公民的合法权利,自觉维护医院公共秩序和投诉秩序。不得围堵和冲击医院;不得侮辱、殴打医院工作人员或非法限制医院工作人员的人身自由;不得煽动或幕后操纵他人投诉扰乱医疗秩序,及法律、法规禁止的行为。
        五、违规违纪处理1.对违规的科室和个人将有关投诉材料和处理投诉的主要资料交人力资源部,按照院有关规定,严肃处理相关责任人并给予通报,同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一,与医务人员年度考核、职务(职称)晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人理解和满意。3.各科室对违反规定处理投诉,或者对投诉事项推诿不办、查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的,追究有关责任人员责任。4.任何科室和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的,严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的,移送司法机关依法处理。

南平市人民医院   二○一0年七月二十五日



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